“候补购票”蕴含“服务优先”理念

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　　作者：郭雪营

　　记者从铁路部门获悉，自12月27日起，12306网站 （含手机客户端）将新增候补购票功能，在春节前后选取部分紧张方向列车的长途区段进行试点，以进一步改善广大旅客购票体验。（12月26日  《张家口日报》） 

　　在以往票源紧张的时候，旅客往往需要疯狂刷票，而且费半天劲还不一定能刷到。新增“候补购票”这一功能后，有余票系统就会自动分配给旅客，为旅客节省了不少时间和精力。这一小小变化，是技术进步带来的成果，也凸显了铁路部门将旅客体验作为工作出发点的服务理念正在不断升级。 

　　每一次的创新求变，都离不开服务理念的落地实践。比如此次“候补购票”功能的推出，首先源于铁路部门有主动回应旅客购票强烈需求的意识，在意识到旅客抢票难、抢票繁之后，想旅客之所想，急旅客之所急，就会尝试借助技术的力量来满足旅客需求，促成了“候补购票”的功能。像这样以旅客为中心的功能越来越多，旅客的体验必将持续改善，旅客的获得感必将不断提升。 

　　技术是让服务提档升级的一大利器，看似一个小小的功能，背后都离不开技术的支撑。事实证明，在信息时代，善于运用大数据、人工智能、互联网、云计算等技术，将更多地弥合需求与服务之间的裂痕，极大地拉近旅客与铁路服务部门的距离。在实践中，不断尝试将新的技术运用到改善旅客的体验中，才能在旅客的支持和点赞中不断推动服务的提档升级。 

　　铁路部门是与广大旅客直接接触的服务部门，旅客体验是铁路部门的“生命线”。如果抱怨声多，点赞者少，那么铁路服务发展也将举步维艰。把抱怨声作为改进服务的发力点，把赢得旅客点赞作为努力方向，把旅客的新需求作为新的增长点，才能赢得越来越多旅客的支持，铁路服务水平也才能芝麻开花节节高，从而助推铁路部门驶向发展的快车道。 

　　旅客因为票源紧张没抢到票，获得“候补”资格，票虽然是“候补”的，但赢得的铁路服务却是“优先”的。相信，这种“服务优先”“旅客至上”的理念不仅能够直接改善广大旅客购票体验，也必将进一步助推铁路部门更高质量发展，从而实现双赢的局面。