对旅客负责铁路必须慎选外卖平台

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　　作者:杨莹青 

　　尽管目前三大外卖平台都已经尝试与相关部门沟通，欲涉足铁路订餐项目，但进展并不顺利，百度外卖多次对接无果，美团外卖也没有等来橄榄枝，而与上海铁路局短暂合作过的饿了么，其铁路订餐服务已被叫停。（北京商报　7月17日） 

　　　  7月中旬，铁总在27个主要高铁客运站推出动车组列车互联网订餐服务，这个消息一经推出，除了吸引消费者眼球外，也让众多餐饮企业跃跃欲试，其中拥有互联网技术与点餐业务优势的外卖平台更是垂涎于这块“大蛋糕”。 

　　但是，与野心勃勃的外卖平台一头热相比，释放了明显开放信号的铁总却显得有点冷，让外卖平台有些丈二和尚摸不着头脑。铁路慎选外卖平台，这其中的原因，笔者认为不外乎慎重、慎重、再慎重！毕竟，对旅客负责是铁路义不容辞的责任。 

　　　　近几年，随着铁路不断发展，高速路网日趋完善，铁路已成为国民出行的首选。但与之对比，铁路餐饮经营却存在较大局限性，且长期遭受旅客诟病，导致铁路设备质量的发展与整体服务水平的提升不对称。这也倒逼铁总必须打破传统的餐饮经营，充分发挥“互联网+”优势，引进社会餐饮品牌，满足旅客多样化、个性化的旅行服务需求。 

　　但是，铁路餐饮开放在打破垄断、创新体制机制的同时，兼并承担着保障旅客人身安全、饮食安全的重大责任。因此，外卖平台与铁路部门在安全要求较高的火车站，能否形成有效对接，是铁总引入外卖平台必须慎重考量的原因之一。 

　　众所周知，外卖行业从业人员流动性较高，难以保证专人服务。那么，车站是否需要开辟专门的送餐通道？如何进行安检？一旦订餐乘客对食品质量或服务质量投诉，责任如何划分？又应该如何处理？这都需要铁路谨慎考虑并制定具体实施措施。 

　　除此以外，铁路餐饮还要慎选商户资源，因为尽管外卖平台拥有丰富的商户资源，但受高铁到站停靠时间短的限制，商户范围将会被缩小至火车站周边的餐厅。那么，平台则需要尽可能多地接入火车站周边的餐厅，为旅客提供更多的选择。但这些餐厅同时开展堂食和外卖业务，如何保证食品数量和质量也是铁总要考虑的问题。 

　　另外一个关键的问题仍然落到价格上。之前的高铁套餐旅客吐槽比车厢外贵，而铁路部门其实也是增设餐车、移动运营、物流配送、餐余清理都比车厢外难度大，成本高，可谓“哑巴吃黄连，有苦说不出”。那么，引入外卖平台后，成本能否降低到旅客的预期呢？ 

　　为了车站安全着想，铁路订餐配送模式必须科学。假如铁总方面选择采用站内人员，那么可选餐厅的范围将进一步压缩；假如对站外餐厅开放，那就很可能需要采用平台配送员配送至车站，再由车站内部工作人员送进站这种双段配送的模式，但这必将增加订单的配送成本。配送费最终需要商户和消费者端双方来埋单。如果配送成本太高，那么外卖平台即使接入，利润空间也很有限。 

　　　　最后，食品安全问题也是铁路餐饮必须慎选外卖平台的原因之一。外卖产品在接到乘客订单后，要在短时间内将食品迅速运送至乘客手中，夏季要严防变质，冬季要注意保温。如果铁路部门通过冷藏、保温设备对平台配送的餐品进行存储，又会带来重复加热影响餐品口感及外观等问题。 

　　　　当然，任何一个新事物的产生都要经过一个漫长的摸索、完善过程。只有形成科学的经营模式，外卖平台和铁路部门合作才可以实现共赢。无论如何，外卖接入铁路订餐，都要先搭建好监管体系，包括食品安全监管、相应的人员管理、价格监管等。并且这种监管体系的建立不能仅依靠铁路部门来进行，还需要多部门合力推进，真正给消费者带来的便利和实惠。 

　　相信实现铁路订餐便捷、安全，愿望是美好的，道路是曲折的，但前景一定是光明的！消费者对铁路订餐要有更耐心的等待、更充足的包容和更坚定的信心！（杨莹青）