“被服药”事件的危机公关和公关危机

　　2014年3月6日，陕西省西安市曝出两所幼儿园长期喂食儿童处方药病毒灵事件。此后当地政府部门组织相关儿童到指定体检医院进行体检。但有家长反映，在体检中，出现了还未检测先出结果，多份报告出具时间、内容一模一样等现象，导致家长们并不相信政府出具的医院检测报告。（5月10日《京华时报》）

　　有关公共事件被曝光，当地政府和相关部门及时作出应对是必须的，此谓“危机公关”。西安两所幼儿园儿童长期“被服药”新闻甫出，当地相关部门的危机公关是急于寻找“盲点”。夷陵区教育局、卫生局和食品药品监督管理局，均表示与“被服药”事件没有关系：或不在管理范围，或没有管理权限，或不属于管理对象。幸亏当地城管局没有露面，否则，“三不管”的“被服药”事件，会不会被纳入城管的综合治理范围？

　　如此的自我开脱，实则已经犯了危机公关的大忌。危机公关原则第一条就是“承担责任”，从而赢得公众的理解和信任；然后是“真诚沟通”，这里所指的“真诚”，就是诚意、诚恳、诚实。其中，诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。人们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。

　　如果说之前夷陵区教育局、卫生局和食品药品监督管理局，对“被服药”事件的“三不管”，还涉及职权范围和隶属关系，让人们一下子还无法断定他们是不是完全在说谎，那么，此后当地政府部门组织相关儿童到指定体检医院进行体检，出现了“还未检测先出结果，多份报告出具时间、内容一模一样等现象”，就让对“被服药”事件的危机公关，演变成公关危机。

　　危机公关和公关危机，并非句式上的“倒装”，前者是应对危机的有关机制，而后者是指公共关系发生危机。就如在“被服药”事件的善后中，由当地政府部门指定体检的医院做法，“导致家长们不相信政府出具的医院检测报告”。当危机公关原则中起到关键作用的“权威证实”受到质疑时，不但导致危机公关失败，而且必然会引发公共关系危机。

　　实际上，对于西安两所幼儿园儿童长期“被服药”，当地相关部门在危机公关中，一开始就步入了歧途。儿童在两所挂靠了“宋基会”的幼儿园“被服药”，与当地教育、食药监、卫生等部门没有关系，这说给谁听会信？或许，相关部门的“卸责”说辞有一定的规章依据，但为何在紧接着的善后中，重演试图推卸责任的伎俩？只要“在体检中，出现了还未检测先出结果，多份报告出具时间、内容一模一样等现象”属实，那么，可能就是当地政府部门想把起初管理责任上的逃避，延续到“被服药”与后果的脱离。无论“还未检测先出结果”，还是“多份报告出具时间、内容一模一样”，都证明相关部门已经把“被服药”的后果，按照政府部门的意志“格式化”了。这种做法不仅拙劣，而且显得十分愚蠢。

　　说起来，这样的“善后”也是一种危机公关，企图人为缩小后果，降低事件的严重性。但这种极不负责的行为，不仅暴露出人性上的冷血，而且是行政上的渎职。起初是找“盲点”，之后是制造盲点，相当于在儿童“被服药”后，政府部门再给相关儿童的家长“吃药”；前者据说是始于“出勤率”与教师奖金挂钩的考核制度，那么，后者是不是出于习惯的“维稳”手段？倘若如此，就该让病的不轻的相关部门“服药”了。

　　作者：知风