消费投诉公示考验管理智慧

　　据3月27日《金华晚报》报道，近日，浙江省工商局印发《全面开展消费投诉公示试点工作实施方案》，要求各地开展好消费投诉公示试点，将投诉涉及的重点行业、重点领域、重点企业、典型案例、热点问题、苗头性问题、潜在风险等向社会作公示发布；另据3月26日《中国消费者报》报道，广东首个消费公示平台——佛山市南海区消费投诉公示平台上线，首批上线数据涉8个行业的600多家企业，超3600条消费投诉信息、5家投诉量靠前的企业被曝光。

　　浙广两地开展的消费投诉公示，是根据国家工商总局的总体部署开展的。消费投诉公示是对消费者知情权的尊重，也是对风险的警示。消费者权益保护法、食品安全法等都赋予消费者以知情权，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，在购买、使用商品或接受服务时，有权询问和了解商品或者服务的有关情况。而商家提供的商品或服务是否被投诉过、投诉率有多高、投诉处理状况等，都应包含在其中，以便消费者作出消费决策前做好甄别和选择，规避可能的消费陷阱与纠纷。

　　消费投诉公示也是对商家的信用展示与责任督促。近年来，一些商家在日趋严密的制度下，依旧不惧消费者投诉与行政处罚，屡屡侵犯消费者权益，就在于先前纵有消费者投诉也相当于“关门打狗”，社会负面影响有限。而在消费投诉公示制度之下，商家不仅会承受行政监管压力，还会承受舆论压力、消费者“用脚投票”的压力，有助于倒逼商家诚信守法经营。

　　消费投诉公示还有助于净化市场、优胜劣汰。以往，哪些经营主体被投诉得多、投诉善后处理不积极，消费者往往无从知晓，被投诉的商家也会极力掩盖，甚至可能通过虚假宣传美化自我，“劣币驱逐良币”。消费者的一个个“差评”被公之于众，有利于那些不曾被投诉或投诉量少、处理投诉迅速的商家在竞争中胜出。

　　消费投诉公示更考验管理智慧。比如，如何公示才能产生最佳效果？一些地方打算在经营场所设置消费市场智能服务终端，方便消费者通过手机扫描或触摸，查询商家被评价和投诉情况。这些年不少地方在超市、农贸市场设置肉菜追溯查询终端，结果不少都沦为摆设。消费智能服务终端要注意避免类似尴尬，主动加大宣传力度，让消费者普遍知晓其为何物、如何操作，同时要提高市场管理者的认识和觉悟，避免出现为逃避额外增加的管理、运营、维护成本，而干脆不联网，甚至不开机、不管理、不维护的现象。

　　此外，还可充分利用其他信息化系统和公示平台，如政府网站、政务新媒体、主流媒体、消费维权网络乃至于社区、村居公示栏等渠道，广而告之。公示内容也要及时更新，以便消费者查询最新的消费投诉处理情况。