飞机餐发4个馒头1片白菜,经营策略还是服务降级?
近日,南航某航班的飞机餐成为了网友热议的话题。一位名为“峰哥亡命天涯”的用户在微博中吐槽称,该航班的飞机餐只有4个馒头和1片白菜,外加一小包榨菜。这一消息引起了网友们的不解和质疑,他们纷纷表示难以理解,称这样的餐食太过简陋。(10月18日 北京青年报)
南航官方客服人员在17日上午对此进行了回应,表示该餐食属于某些航线上的“中式点心”,其中放置有一片白菜是为了防止面点在加热过程中流失过多水分,以保持口感。该客服人员称,针对反馈的餐食简陋问题,他们将督促配餐供应公司改进餐食,以满足不同旅客的需求。此外,他们还指出不同航线的飞机餐配备不尽相同。
然而,公众对航空公司的解释并不认可,认为服务升级是当前各行各业的大势所趋,在飞机票价没有显著降低的情况下,“降质不降价”无异于服务降级。而简单地用“不同的航线的配餐是不一样的”来回应问题,也难有说服力。
事实上,公众对某些航空公司简化或取消飞机餐的现象早已怨声载道。此次南航某航班餐食再次引起舆论强烈反响,只不过是这一长期问题的缩影。从此前一些航空公司的回应,以及相关民航规定的调整来看,飞机餐食的变化,除了是控制成本,或与安全有关。
但飞行安全与服务质量并不矛盾对立,飞机餐食标准调整,最应遵从的还是平衡和合理性原则。换言之,航空公司的服务理念应该以人为本,在安全和服务之间找到平衡点。即使要维护飞行安全,也不能影响服务水平。比如,可精简一些不必要的客舱服务,为正常餐食服务腾出更多空间。
要知道,对于乘客来说,飞机餐不仅仅是为了饱腹,更是旅途中的一种体验和享受。在长时间的航程中,一顿美味的飞机餐可以为乘客带来舒适和愉悦的感受,也是航空公司展示服务水平和关怀乘客的机会。当乘客发现飞机餐变得简陋、单一甚至不合格时,他们不禁会对航空公司的服务质量感到失望和不满。
当前,航空公司拥有空中餐食自主权,即飞机上有无餐食,或者说餐食标准到底怎样,由航空公司来决定,但也需最大限度地尊重乘客的知情权和感受。航空服务是否“物有所值”,连接着消费者的权益,不能仅仅是航空公司说了算。
航空公司要认真看待乘客对飞机餐的关切和反馈,并通过与供应商的协商和合作,寻找更合理的解决方案,提供更符合乘客需求的飞机餐。同时,航空公司也应加强与乘客的沟通,让乘客了解餐食情况,提前做好准备或者提供其他选择。
从现实来看,较之于飞机餐食,消费者对票价更为敏感。倘若餐食和票价可以建立起一种联动机制,让乘客感受到“物有所值”,餐食标准并不是最重要的。近几年已有多家航空公司验证,在明确经济舱不再提供餐食的前提下,适当降低飞机票价,并没有引起消费者的反感。
所以,未来更多的航空公司调整餐食标准,无论是出于安全原因,还是经营策略考虑,都无可厚非。但前提是,尊重消费者的知情权和选择权,将有无餐食、餐食具体标准在票价或购票页面上体现出来。时间一长,也可通过消费者的自我选择来培育新的市场预期。
飞机餐看似是一桩小事,但对于航空公司来说,处理和回应这样的问题能够真实地反映出他们的服务理念和态度,这是不容忽视的。航空公司应该认真对待该问题,积极回应乘客的关切,以实现更好的服务质量和乘客满意度。(文/孔德淇)
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