客服被骂哭，受辱的是法律和文明

　　90后的小伙子张勇建是广铁集团调度中心的一名12306客服，碰到客人辱骂是常事。“在客服部门干，是一种磨炼，是一种修行。”张勇建说起话来，时不时冒出一点充满哲理的“鸡汤”。其实，这真的是他平日里“按摩”心灵的一种方式。到了春运，“鸡汤”的“剂量”还会再加大一些。就在今天他才刚刚安慰完一个被客服骂哭的实习客服人员。实际上，他也只比这名客服人员大几岁而已。（1月17日《广州日报》）

　　春节，是我们与父母和家乡之间的情感维系。买不到回家过年车票，其焦虑心情我们是理解的，然而，即便是铁路方面存在着工作上的疏漏，错失购票机会也与客服人员没有什么关系。在拨打客服热线咨询或反馈时，吐槽一下，发泄一下，表达一下不满，这无可厚非，可是，辱骂客服就是你的不对了。

　　求助、咨询、反馈，这是每个用户的权力，但与客服沟通交流时应控制好自己的情绪，切莫动口伤人，毕竟，客服不是造成你不便的罪魁祸首。文明是一个人应具备的最基本的道德修养，张口辱骂客服人员，你的道德修养也就掉了一地。鉴于严格的客服考核机制，客服人员处在劣势，他们忍辱负重，怕你回复一个差评，影响自己的业绩。张勇建自喻是客户的发泄平台、垃圾站，恰恰就展现了客服人员与用户权力不对称的尴尬处境。

　　客服人员出于尊重，认真倾听客户的反馈，耐心地解释，我们也应回以尊重，文明礼貌地沟通。然而，有些客户得理不饶人，无理辩三分，甚至动用伶牙俐齿，开启辱骂模式，把不文明的语言对准了无辜的客服。法律不会维护你骂人的权力，如果客服人员与你较真，把辱骂录音呈现公堂，你当然要为自己的违法行为承担后果。因此，辱骂客服，你不仅输掉了一个人的文明修养，也输掉了原有的法律优势。

　　现实中，不但是铁路企业的客服人员经常遭遇客户的辱骂，除公安系统之外，其他行业客服人员也有同样的遭遇。事实上，包括客服人员在内，每个人都拥有平等的人格，弱势的客服成为严格考核下的牺牲品，这绝非是文明社会的幸事。从这一点看，我绝不赞同企业对客服人员宣传忍辱负重，更不希望这种精神成为客户的文化内涵。

　　窃以为，客服被骂哭，受辱的是法律和社会文明。因此，企业应当站在尊重员工的立场上，鼓励客服依法维权，否则的话，客服人员被骂哭事件屡屡上演，必然给这个社会的文明增添不和谐音符。

　　作者：黄齐超