敷衍的“王八”是语言暴力更是服务缺失

　　近日，重庆市赵先生和朋友一同到通卡公司营业厅办理公交卡。在柜台前填表时，赵先生发现，贴在窗口上的申购示范单上，姓名栏和申购人签字栏中竟然都写着“王八”二字。赵先生心生不快，向工作人员询问。工作人员回答：“就是闹着玩的，随手一写，不用那么当真吧。”

　　公交卡申领示范单作为供用户借鉴的样本，规范性和严肃性是其应有的成色。非人格化的“王八”堂而皇之地出现在上面，显然是一种行为偏差。“王八”的语言暴力，有侮辱顾客的嫌疑，让乘客对公交服务产生不满情绪。在平等观念深入人心的当下，“王八”显然触碰了顾客关于权利的敏感神经。

　　更让人诧异的是，面对乘客的利益表达，工作人员轻描淡写地用“闹着玩”来进行回应——面对工作失误，工作人员并没有真诚地向顾客表示歉意，也没有及时地“亡羊补牢”，反而倒打一耙，怪顾客过于较真。在身份社会逐渐向专业社会转型的当下，工作人员的行为显然背离了专业主义和职业伦理。

　　在日常生活中，语言暴力屡见不鲜。不论是“人不如狗”的高高在上，还是“不好好读书就会扫大街”的含沙射影，抑或是“王八”的敷衍塞责，语言暴力也是观察社会心态一个有价值的窗口。“王八”申领示范单的出现，追根溯源，在于一种“对上不对下”的形式主义。

　　办理公交卡本应遵循便民、利民的原则，却由于语言使用不当、细节考量不周，让顾客心生不快，显然是“本末倒置”。更为关键的是，面对顾客的利益诉求，工作人员并没有敏感的反应能力，而是无动于衷地“踢皮球”。低俗粗糙的“王八”，暴露出少数工作人员在服务理念、价值排序和人文关怀上的淡漠和缺失。

　　这边厢，是顾客设身处地的尊严和权利考量；那边厢，是工作人员不以为然的推诿、卸责。“王八”申领示范单从表面上看是工作技巧的不足，从本质上则是工作理念的偏差。说轻一点，是工作人员马虎、大意；说重一点，是工作人员麻木、冷漠，对事关顾客切身利益的细节缺乏“换位思考”的意愿和能力。就此而言，“王八”申领示范单也是一种互动裂痕，加剧了工作人员和顾客的距离感和隔阂感。

　　一个旨在让劳动者“活得更有尊严”的社会，普通老百姓应该在公共生活中得到更多的尊重和认同。更新服务理念，在语言上少一些排斥，在细节上多一些温暖，让消费者感受到公共服务的善意，让民众体验到社会文明的美好，才是时代发展的应有方向。(杨朝清)