便民电话“犯糊涂”官民纽带成摆设

　　日前，中国市场学会服务质量专业委员会发布了对9大民生行业服务质量暗访情况，政府便民电话存在5大问题，包括业务不熟，“可能、大概、也许、不知道、不清楚”的回答时有发生；首问负责制落实不好，自己不清楚又不能告诉找谁去解决；官网、114查号台公示的电话中有大量的无效电话、无用电话不能及时清理，致使市民打电话总是无人接听或是空号等。（9月30日《新京报》）

　　便民电话本是一项便民之举，但口号喊得再响，也不如将便民工作落到实处。常常对老百姓回答“可能、大概、也许、不知道、不清楚”等模糊语言，又如何便民呢？更莫说，那些总是无人接听或是空号的便民电话，便完全是“聋子的耳朵——摆设”了，堵塞了传递民意的渠道。

　　便民电话成了“糊涂电话”，甚至成了摆设，有违便民电话设立初衷。便民电话是“监督电话”——市民借此可与相关部门及时沟通、下情上达，对具体行政行为进行建议、批评、监督与投诉；同时也是“咨询电话”，有利于提高办事效率，节约政府办公成本。便民电话一旦犯起“糊涂”，就形同虚设，让政府服务职能大打折扣，同时也是对民心的极大伤害。

　　很多便民热线最终沦为“冷线”，原因恐正在于不能及时接听、业务不熟练、态度不热情，或给老百姓以误导，甚至老是“占线”、变相“拒听”，让市民失去了最基本的信任。

　　对便民电话存在的诸多乱象，有关部门再也不能无视，必须打通这个联系老百姓和政府之间的民情纽带。国家行政学院教授杨晓军曾建议：最有效的方法，就是把接听电话所有环节都动态地公之于众，既接受上级部门监督，也接受纪检监察部门监督，还要接受当事人和老百姓的监督，以激活它发挥真正的作用。如何把接听电话所有环节都动态地公之于众，值得各地探索。

　　笔者认为，还应出台每个便民电话的考核办法，作为相关部门或单位的考核指标，定期进行考核或明察暗访，并对不合格者进行处罚。如此，才能保证“事事有着落，件件有回音”。便民电话也才能重新取得公众信任，保持便民电话应有的热度与活力。 （何勇海）