奶企要做“惊弓之鸟”别当“缩头乌龟”

　　据央视报道,新西兰初级产业部28日发布声明,8月初恒天然乳粉污染事件是虚惊一场!最终检测确认,恒天然3批次乳清蛋白粉中的细菌为普通产芽胞梭状芽胞杆菌,而非高致病的肉毒杆菌!新西兰初级产业部强调,新西兰奶粉没有食品安全问题,请消费者放心!

　　说“请消费者放心”易,真让消费者放心难。且不说,这回普通产芽胞梭状芽胞杆菌误检为肉毒杆菌的检测,是否真的是乌龙一场,尚有待权威检测结果的进一步公开。单就为了选一罐放心奶粉,已经心力交瘁的奶爸奶妈们来说,“一朝被蛇咬十年怕井绳”的心理,也很难让他们一下子重建对新西兰奶粉的信任。

　　如果暂时承认新西兰方面公布的最终检测为真,那这个超级乌龙给当地乳业信誉造成的损失无疑是灾难性的。不单单是事发企业,消费者心底对所有来自新西兰的乳制品质量,都画上了大大的问号。

　　回溯恒天然事件发酵之初,对于问题奶粉的第一手曝光,来自于企业本身。虽然新西兰总理约翰·基曾批评恒天然集团拖延曝光产品质量问题,恒天然3月发现奶粉问题,8月才公布涉事原料信息的做法,也被人指责为权衡利弊后的危机公关。但此次乳品危机曝光的路径,起点毕竟仍是企业自身。而迄今为止,也未见到因服用被污染的恒天然奶粉致病的案例。这似乎从某种程度上,能够佐证新西兰初级产业部最新公布的检测结果有误的结论是真实的。

　　如果事情真是乌龙一场,新西兰乳企这种如“惊弓之鸟”一般的做法,必定要遭到国内乳企的嘲笑了。“杀敌三百,自损一千”的“愚蠢做法”除了保障消费者权益之外,对企业的经济利益和商业信誉也是一场无妄之灾。

　　纵观近年来,发生在我国奶企头上的重大问题,问题曝光的路径,要么来自媒体曝光,要么来自有关部门抽检,几乎见不到企业“自揭家丑”的英雄壮举。倒是事发后,穷尽理由百般抵赖的不在少数。甚至在面对受害消费者的时候,仍然是一幅“有证据就来告我”的官僚做派。许多屡屡犯事的乳企巨头,面对问题不思改进,反倒靠这种“缩头乌龟”的拖延战术,多数在市场上仍然屹立不倒。

　　面对乳品质量问题,为何有的企业如“惊弓之鸟”一般,敢于自查自纠,不记计价预防性召回,有的企业却始终厚着脸皮做“缩头乌龟”,甚至找来水军、大V粉饰问题产品的存在呢?

　　究其原因,一方面,是企业责任感的缺失。如果企业能像爱惜羽毛一样爱惜信誉,那才是本分。对任何一件有损企业声誉的负面新闻,涉及产品质量的指摘,流淌着“道德血液”的企业都应在第一时间严肃对待。

　　面对问题,不捂盖子,主动外扬家丑,将保护消费者利益放在首位,这些话说了一遍遍,在一些奶企却不能“深入灵魂”,化作行动。学学国外,国内“惊弓之鸟”式的奶企多了,问题产品才会无所遁形,而敢做“缩头乌龟”的奶企也才会绝迹。

　　另一方面,是处罚力度不足。在新西兰,第三方独立机构和企业如果不及时将检测信息如实上报监管当局,将受到严重处罚,甚至可能被吊销执照。将涉事企业彻底清除出乳企市场,让其终身禁足于相关行业之外。只有严刑峻法,才会对企业产生足够的威慑力,让敢于以身试法者,为违法行为付出粉身碎骨的代价。国内敢于做“缩头乌龟”的企业,还是源于处罚力度太小,根本达不到伤筋动骨的效果。这让犯事的奶企屡屡躲在龟壳下热衷投机,屡教不改,得过且过。

　　想要重构乳企形象,重新建立消费者的信任度,企业首先要学会理性、虚心地接受消费者的批评和监督,做好售后服务,学“惊弓之鸟”式的自查自纠,不要学“缩头乌龟”式的掩盖问题。（刘晶瑶）