“隐身”电话如何才能“显灵”

　　4月8日《大众日报》报道：政府部门咨询电话，是企业、群众获得政务服务的方便通道。但记者调查发现，一些地方部门的咨询电话在“隐身”。4月2日下午，记者为了解民政部门低保办理要求，拨打了青岛市、泰安市、潍坊市、德州市等地12345政务服务热线，发现政务服务热线不能直接联系部门咨询电话。工作人员均回复:“无法转接到民政部门。可以通过平台转办，正常主管部门5个工作日内回复。”

　　关于“隐身”电话，令老百姓永远“找不到北”。有事找政府，先得有个电话，但这样的电话能隐则隐，能藏则藏，能曲则曲，若是让所有百姓都能一目了然地找到热线并打进电话来，至少在一部分官员或者一部分公务人员眼里是个“添麻烦”的事儿。由此，又怎么可能不令“隐身”电话深藏不露呢？

　　第一个问题，“隐身”电话，如何才能“显灵”？当手机成为一种普及性通讯工具之时，一部电话才值几个钱？因此说，政府部门运作一部电话，正是其分内之事，又是一种最便捷的便民途径。然而，以低保办理咨询电话为例，对于那些符合条件的民众来说，亟须与政府“管事的”部门取得联系，加以政策性的咨询，获得能不能符合办理条件的直接答复。然而，若是电话“隐身”之后呢，如此工作就完全落到了村镇乡工作人员手里。符合政策的老百姓，再通过“二手信息”“二手政策”二手办理人员来办理，势必会令唯利是图的乡镇村干部拿回扣捞好处“掐一把”。这恐怕就是一些“隐身”电话之所以热衷于“隐身”的全部“猫腻”。若问“隐身”电话如何“显灵”，根本的途径既不在于技术，也不在于是否集中热线入口，而是服务意识是否真正贴近老百姓。假如服务意识真正到位了，“隐身”电话就一定永远灵光。

　　第二个问题，“隐身”电话如何实现“真身”服务？服务存在“断层”，电话仍然只是一道服务的屏障。换言之，即便真正实现了“隐身”电话的“显灵”，充其量也只是服务百姓沟通问题的第一步。只有当服务人员工作人员“真身”出现，亲力亲为为老百姓实实在在地解决问题之后，才是为人民服务的真正大道。“隐身”电话是“断层”，服务电话“显灵”只是第二步，只有真正替老百姓解决了实际问题，才算一个问题的彻底解决。那么，一些政府部门乐于将自己装在套子里，乐于大隐隐于市，乐于与老百姓形成服务的“断层”，又意欲何为呢？打个简单的比方说，办一个户口至少需要电话预约，而预约之时已经与“管事的”进行了所有资料的沟通，而真正到了办事服务窗口，取号等待慢条斯理脸难看之余，管事的一句“不是我答复的”就可以将你所有即将办成的户籍资料打回原形，“真身”服务仍然只是虚设，老百姓又有什么咒念？

　　因此说，“隐身”电话即便解决了“隐身”问题，也只是服务的“一小步”。

　　文/李振忠