精细化服务彰显中国铁路发展“温度”

　　12月15日一大早，长春站“春之约”爱心服务团队的客运员在候车室里巡视，发现一对老夫妻步履蹒跚地走进车站，脸上满是焦急。客运员马上上前询问，得知两位老人要坐车去广州，但是找不到站台。客运员立即联系车站“爱心服务室”，用轮椅送他们上车，并与列车长办理交接，对两位老人给予重点照顾。　(人民铁道网，12月19日)

　　在铁路运输供给侧改革逐步迈向“深水区”的过程中，铁路部门进一步落实“中国铁路为人民”的根本宗旨，将精细化服务提升作为改善旅客出行体验的重要一环，用服务质量托起百姓“稳稳的幸福”，彰显铁路发展的“温度”。

　　疏“堵点”、除“痛点”，精细化服务满足百姓多元化需要。为了解决老年人等特殊群体出行不便出示健康码的问题，铁路部门开辟专门通道，通过多元化服务帮助他们跨越数字“鸿沟”，共享时代温暖；为让乘客体会美好出行，推出了“静音车厢”，用差异化服务使乘客免受“噪音”侵扰，乐享静谧时光；为加快老乡迈步小康、脱贫致富，开行多类公益慢火车，用精准化服务践行小康路上“一个都不能少”的庄严承诺。这一系列因人而异、因地制宜的特色服务举措，既是国家发展大势所趋，也是铁路部门精准施治主动之举，疏“堵点”、除“痛点”，使民众多层次、多样化需求得到更好满足。

　　“利民之事，丝发必兴”，精细化服务精准对接市场需求。隐藏于旅客出行市场背后的是消费者对品质的更高向往，铁路部门对此更加重视。长三角铁路对管内各大车站2600余台自助售取票机增加了自助退票功能，这种自助退票功能是介于“手动”窗口办理和“自动”手机操作之间的一种“半自动”退票模式，新功能的增加使得旅客在办理退票业务时更为方便。近些年来铁路对接市场需求，“萌生”的创新服务更加细致贴心，最初的互联网订票，到选座选号、网络订餐，再到12306客户端各种智能服务，铁路作为一项公共产品服务发挥科技创新和数字化改革优势，贴近多元化市场需求。市场青睐背后，一方面是无论从时间、速度、通达度，还是从安全性、准点性上的高性价比，让铁路在交通运输市场份额中的占比不断扩大。另一方面，无论是在便捷购票、快速进站，还是在舒适乘车、出站接驳等服务过程中，更为丰富和高品质的体验进一步增强了铁路的市场竞争力。

　　“想人之所想，急人之所急”，这是铁路精细化服务的发展方向，每个涉及群众利益的微小改善都会汇聚成增进民生福祉的磅礴力量，加快实现人民对美好出行的向往，推动中华民族朝着伟大复兴的光辉彼岸阔步前行。(文/陈振)