提高服务意识让政府咨询电话成“民心线”

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　　作者：安进秋

　　政府部门咨询电话，是企业、群众获得政务服务的方便通道，也是转变政府职能、建立服务型政府的重要举措。但，据最近经济日报报道在一些地方，政府部门的咨询电话要么难以打通，要么“话通事不通”，显然背离了设立咨询电话的初衷，损害了政府公信力。（4月20日经济日报）

　　政府咨询电话是做什么用的？是用来倾听民声、了解民意、解答民惑的。然而，政府服务热线如今难打、打不通竟成了个别地区的常见现象，这显然与为人民服务的初衷背道而驰。咨询电话的“隐身”不仅让热线“不热”难以发挥应有的效力，更是给政府公信力带来了负面影响，政务服务热线变成“寒心热线”“窝火热线”，容易让群众失望与不满，损害政府公信力，伤害政府形象。这不仅折射出政务服务意识的“失联”，更反映出一些机构和官员为民服务“心不热”的问题。

　　时下，一些直接服务群众的基层政府部门纷纷拿出各种举措，让群众办事“最多只跑一次”“一次就办好”，以此解决好服务群众“最后一公里”问题。群众在办事前有什么不明白的事儿，给有关部门打个电话咨询一下，弄清楚办事程度，了解需要的相关资料，事先作好准备，对办事群众而言，政府部门咨询电话是获得政务服务的方便通道。这是“最多跑一次”的保障措施之一，办好政府热线,不仅仅是打电话有人接,也不仅仅是接电话的态度好一点,而是群众有所呼,政府就要有所应.倘若咨询电话一直打不通,那就如聋子的耳朵一样,长期“隐身”做个摆设又有何用呢？

　　“人民群众对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标”，多读读这句话，对大小的衡量就多了把尺子。服务好群众不是看你制定了多少措施、喊了多少口号，也不是看你材料上写了什么，会上说了什么，作了什么承诺，关键是要看行动，看为群众做了什么，政府咨询电话无小事，一打一接总关情。在群众遇上麻烦事，办事需要咨询的时候，政府咨询电话能够充当“关键先生”，及时提供必要的帮助，让群众能够顺顺利利办好事，让群众喜欢上政府咨询电话，养成“有困难打政府咨询电话”的习惯;政府部门要把咨询热线当成“民心线”，安排工作人员24小时轮流值守，以能够第一时间快速、准确、高效地为群众排好忧、解好难、服好务为己任和目标。一是促使主管领导“两个责任”的落实，明确公布本部门咨询电话号码，并对重点负责受理电话咨询的人员进行必要的业务培训，让“隐身”的部门咨询电话尽快“现身”。二是建立政府热线电话的登记、记录的可回溯机制，严格落实首问负责制。三是建立专门的政务服务网络监督平台，把公众的每一次政务咨询以及有关部门的答复结果全面公开，由公众给出“满意”“基本满意”“不满意”“很不满意”等评价，从而倒逼相关部门接好来自群众的咨询电话。只有把这些工作做好了，让咨询电话时时在线，做到“打得通，问得到，解决好”，政府部门才可以从咨询电话清晰地听到民声，准确找到民生民事的痛点、难点、堵点，确保咨询电话成为民心线，架起民心桥。