政府咨询电话“隐身”折射服务意识“掉线”

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　　作者：曹瑞晓 

　　政府部门咨询电话，是企业、群众获得政务服务的方便通道，也是转变政府职能、建立服务型政府的重要举措。但在一些地方，政府部门的咨询电话要么难以打通，要么“话通事不通”，显然背离了设立咨询电话的初衷，损害了政府公信力。（4月16日 经济日报） 

　　政府咨询电话本是服务百姓暖人心，如今咨询电话难以打通，变成“隐身”状态却让百姓寒了心。近日，山东省“12345”政务服务热线常年“打不通”，不能转接相关部门，山东政务服务网“办事服务”栏目存在一些部门咨询电话未公开或公开不规范、机构改革后政府部门名称更新不及时的现象。 

　　政府服务热线本是倾听民声、了解民意、解答民惑的民心直通车，难打、打不通竟成了“普遍现象”，这显然与为人民服务的初衷明显背道而驰，背离了咨询电话设立的初衷。 “咨询电话”难打通、难沟通、难办事，不仅使得热线“不热”难以发挥应有效力，也给政府公信力带来了负面影响。正如山东省的热线12345常年“打不通”，咨询电话“隐身”，使得咨询电话变成公开的“聋子”，不仅折射出政务服务意识“失联”，更是反映出一些机构和官员存在不作为的问题，更是凸显为民服务“心不热”。 

　　政府咨询电话的电话筒，一头代表党和政府，一头联系亿万百姓。其实政府咨询电话能否发挥作用，成为便民利民的工具，取决于热线电话背后的管理和服务是否到位。话筒距离耳朵、嘴巴不过一厘米，不能把百姓隔在“电话线外”，让这一厘米成为阻断政府与群众沟通的“隔离带”，这是政府服务热线亟需解决的问题。办好政府热线，不仅仅是打电话有人接，也不仅仅是接电话的态度好一点，而是群众有所呼，政府就要有所应。倘若这样的热线电话，就如聋子的耳朵一样，长期“隐身”做个摆设又有何用呢？ 

　　因此，从这个意义上说，政府服务热线应以一个接听规范、负责担当、群众满意的干部队伍来担当“接线员”，进而“接线员”还要成为群众问题的“解答员”。咨询电话倘若只是打着便民的幌子，大搞形式主义，显然背离了其设置的初衷，不仅容易使各地政府跟风作秀，还浪费了资源，更让百姓因常吃“闭门羹”而失去对政府的信任，既是群众交流沟通的重要平台，为群众提供“零跑腿”服务，这里问题频出实在要不得。 

　　只有真心急群众之所急，政府热线才能真正发挥“回应百姓关切、解决百姓问题”的现实作用。另一方面要加强热线服务方面的管理，健全制度，切实强化监督与问责，才能真正让热线“热”起来。