在加快培育高素质铁路客运服务队伍上使劲发力

  当前，铁路出行更加安全，关联的服务配套举措逐步完善，极大提高了旅客乘坐铁路出行的舒适度、满意度。当前形势下，如何培育业务素质过硬的客运服务队伍至关重要。

  要做好客运服务队伍教育培训。现代铁路运输事业不同于以往，运力显著提高，运行速度越来越高，从以往单纯的运输服务转变为内涵更加丰富的现代化高品质运输服务需求满足，如何深层次、全方位、宽领域做好客运服务队伍建设牵一发而动全身。尤其是对和谐号、复兴号等高等级列车而言，具有较高的智能化、信息化服务内容，只有培育过硬客运服务队伍，才可确保服务质量成效。铁路部门要结合铁路线路运行等情况，做好年轻人才引进工作，跟进做好不同年龄段工作人员的教育培训，合理规划培训事宜，跟进做好培训考核。

  要推动客运服务工作落到实处。当前，广大旅客出行上表现出了更多期待要求，铁路部门作为交通运输服务的主力军，更应当在客运服务上下功夫，出实招。例如，针对当前旅游火热背景，不少地方推出旅游专列，客运服务人员要强化自主学习意识，更多了解有关历史人文知识，包括地方情况等，可与游客在列车上更好沟通交流。考虑到老年人、孕妇、儿童等特殊群体，客运服务人员要靠前一步，力所能及的帮助携带行李或者回答有关咨询疑问等，让特殊旅客真正暖心，对深化客运服务工作也大有帮助。

  要强化客运服务工作有效监督。客运服务工作，不同于其他，千头万绪，客运服务工作人员在强化自我约束的基础上，要不断提高自身职业素养，努力向身边的服务标兵、先进榜样等看齐，不断提升自身客运服务水平。同时，主动接受身边同事、旅客群众等的监督，对反馈出的服务问题要仔细分析、及时改进，始终将旅客认可满意作为衡量评价客运服务工作的最高标准。（文/刘丽）