用责任担当书写高质量客运服务答卷

  如何做好铁路客运服务工作，关乎人民群众根本利益维护，为此必须要在提高客运服务上使劲发力。

  客运服务要与法律法规衔接。和谐号、复兴号等的运行，极大方便了人民群众出行，不同区域之间的沟通互动更加活跃，如何确保铁路平稳安全出行则是客运服务的关键一环。围绕铁路安全出行，国家出台了系列法律法规，既是对乘务人员的严格要求，也是对乘客负责任的基本体现。例如，根据《铁路安全管理条例》第七十七条：禁止实施下列危害铁路安全的行为，其中包括在动车组列车上吸烟或者在其他列车的禁烟区域吸烟。铁路部门积极宣传有关法律法规，乘务人员现身说法，以实际行动为客运服务提供了“硬支撑”。

  客运服务要与责任担当融合。初心，重在坚守，使命，贵在担当。要想将客运服务工作落到实处，乘务人员必须要发挥出应有的责任担当，才能得到来自乘客的点赞认可支持。以网上的一段视频为例，8月16日，在北京到天津的一列高铁上，一男子在车厢内抽烟，被列车长制止并怒斥，在列车长教育该男子的过程中，他不服气还辱骂和殴打列车长。在众人的帮助下，该男子被制服，随后被警方带走。客运服务，在提高质量，丰富内涵的基础上，也离不开责任担当的支持，只有心中有责，才能真正做到为了乘客利益无畏无惧。

  客运服务要与改进优化对接。研究发现，很多的乘客在行为上并无主观恶意，更多是缺少认知了解，包括吸烟等，为此必须要跟进做好教育宣传工作，积极开展各种形式的交流互动，向乘客讲明白吸引可能导致列车出现火灾，也会危害其他乘客的身体健康及生命安全等，让乘客自觉配合乘务人员的工作。 同时，在客运服务工作中，注重发挥乘客的作用，自觉接受乘客的监督，鼓励乘客以各种方式融入到客运服务当中，才能真正做到众人拾柴火焰高，确保客运服务工作经得住考验，耐得住打磨。

  客运服务无小事，人民群众利益大于天。在推动铁路事业发展上，必须要全力做好客运服务工作，始终致力于为人民群众提供高质量的客运服务，才能更好助力交通强国战略的实施。 （文/王飞）