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老人批晚点被摁倒,空乘戾气何来?

2018-01-18 09:46 来源:人民网-观点频道 大字体 小字体 扫码带走
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某些航空公司觉得“晚点有理”,将旅客的不满视为“无理取闹”,根本不考虑自身服务有哪些缺失。

  背景:近日,山东高院官微通报了一个已经审结的案件:2016年11月,7位上海老先生组团去塞班,不料四川航空晚点13个小时,既不安抚也不致歉还不提供餐饮。老人徐先生上飞机时,对川航工作人员朱某提出批评,用手机拍了对方胸卡。朱某把老人摁倒在地抢手机,还抢走护照,注销了登机资格,报警称徐先生暴力冲击航空器。涉事老人们被带到派出所,塞班之旅泡汤。事情闹到法院,四川航空被判赔偿徐先生8343元,赔偿其他6人5973元。 

  新京报发表二号少女的观点:航空公司工作人员这样粗暴地对待一个年过六旬老人,让人大跌眼镜。即使老人言辞激烈,抛开服务行业从业者的职业身份,也不该突破为人处世的底线。看川航的后续处理,涉事人员的强势似乎也其来有自:事件发生后,川航方面不给老人们安排后续登机,答应赔偿不履行……一年多以来,老人们为了赔偿事宜不停奔波。现实中,由于飞机延误长期大面积存在,很多航空公司早已将其视作“家常便饭”。对待乘客的意见与批评,经常会视其为少见多怪、故意找茬,根本意识不到这是对乘客权益的巨大侵犯。而有效的维权与诉讼,往往耗时耗力,赔偿又少得可怜,一般人只能是自己生生闷气。恶性循环之下,一些航空公司愈发傲娇。对比之下,欧盟对航班晚点的规定比较严苛,规定如果飞机比预定时间晚到了3个小时以上,即使已到达目的地,乘客依然可以要求最高达600欧元的补偿。而在一些国家,一旦发生诉讼,航空公司败诉的话,乘客拿到的补偿更可观。而该事件最后虽闹到了法庭,川航也只不过是被判赔偿7位老人旅行团的团费,并不足以让相关航空公司感到肉疼。从维护航空乘客权益的角度出发,这一个案仍然有不少遗憾。 

  小蒋随想:由于天气等原因导致航班晚点,会被航空公司视为“不可抗力因素”。进而,某些航空公司觉得“晚点有理”,将旅客的不满视为“无理取闹”,根本不考虑自身服务有哪些缺失。事实上,在很多时候,航班问讯处对于晚点航班何时能够起飞“一问三不知”,航班晚点提示牌也“呆若木鸡”。随着晚点时间不断推移,陷入“无尽等待”的乘客们会从茫然变为焦虑甚至是愤怒,这种情绪变化往往更与本例中航空公司“既不安抚也不致歉还不提供餐饮”有直接关系。必须指出,所谓服务绝不只是在航班正常起降时,乘务员给乘客送点餐食、呲牙一笑,更重要的是,在遇到一些非正常情况时,地勤与空乘人员的应对能力,以及在这背后的制度设计与预备方案。某些服务人员遇事临时抱佛脚,甚至像本例这种将老人摁倒在地抢手机和护照,既有个人素质不佳乃至恶劣的因素,又与航空公司的日常培训不足与傲慢心理下的机制缺失休戚相关。航空公司切忌拿个别乘客“闹事”充当自身服务不妥的挡箭牌。真正影响航空安全的个别乘客不仅会受到舆论谴责,而且会被依法严惩,并纳入不文明旅客“黑名单”。航空公司要做的是,打心眼儿里扭转“晚点有理”思维,尽可能妥善安置乘客。除了靠航空公司自觉,航空管理部门更应完善有关强制规范。 


责任编辑:宋莉
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