老人批晚点被摁倒，空乘戾气何来？

　　背景：近日，山东高院官微通报了一个已经审结的案件：2016年11月，7位上海老先生组团去塞班，不料四川航空晚点13个小时，既不安抚也不致歉还不提供餐饮。老人徐先生上飞机时，对川航工作人员朱某提出批评，用手机拍了对方胸卡。朱某把老人摁倒在地抢手机，还抢走护照，注销了登机资格，报警称徐先生暴力冲击航空器。涉事老人们被带到派出所，塞班之旅泡汤。事情闹到法院，四川航空被判赔偿徐先生8343元，赔偿其他6人5973元。 

　　新京报发表二号少女的观点：航空公司工作人员这样粗暴地对待一个年过六旬老人，让人大跌眼镜。即使老人言辞激烈，抛开服务行业从业者的职业身份，也不该突破为人处世的底线。看川航的后续处理，涉事人员的强势似乎也其来有自：事件发生后，川航方面不给老人们安排后续登机，答应赔偿不履行……一年多以来，老人们为了赔偿事宜不停奔波。现实中，由于飞机延误长期大面积存在，很多航空公司早已将其视作“家常便饭”。对待乘客的意见与批评，经常会视其为少见多怪、故意找茬，根本意识不到这是对乘客权益的巨大侵犯。而有效的维权与诉讼，往往耗时耗力，赔偿又少得可怜，一般人只能是自己生生闷气。恶性循环之下，一些航空公司愈发傲娇。对比之下，欧盟对航班晚点的规定比较严苛，规定如果飞机比预定时间晚到了3个小时以上，即使已到达目的地，乘客依然可以要求最高达600欧元的补偿。而在一些国家，一旦发生诉讼，航空公司败诉的话，乘客拿到的补偿更可观。而该事件最后虽闹到了法庭，川航也只不过是被判赔偿7位老人旅行团的团费，并不足以让相关航空公司感到肉疼。从维护航空乘客权益的角度出发，这一个案仍然有不少遗憾。 

　　小蒋随想：由于天气等原因导致航班晚点，会被航空公司视为“不可抗力因素”。进而，某些航空公司觉得“晚点有理”，将旅客的不满视为“无理取闹”，根本不考虑自身服务有哪些缺失。事实上，在很多时候，航班问讯处对于晚点航班何时能够起飞“一问三不知”，航班晚点提示牌也“呆若木鸡”。随着晚点时间不断推移，陷入“无尽等待”的乘客们会从茫然变为焦虑甚至是愤怒，这种情绪变化往往更与本例中航空公司“既不安抚也不致歉还不提供餐饮”有直接关系。必须指出，所谓服务绝不只是在航班正常起降时，乘务员给乘客送点餐食、呲牙一笑，更重要的是，在遇到一些非正常情况时，地勤与空乘人员的应对能力，以及在这背后的制度设计与预备方案。某些服务人员遇事临时抱佛脚，甚至像本例这种将老人摁倒在地抢手机和护照，既有个人素质不佳乃至恶劣的因素，又与航空公司的日常培训不足与傲慢心理下的机制缺失休戚相关。航空公司切忌拿个别乘客“闹事”充当自身服务不妥的挡箭牌。真正影响航空安全的个别乘客不仅会受到舆论谴责，而且会被依法严惩，并纳入不文明旅客“黑名单”。航空公司要做的是，打心眼儿里扭转“晚点有理”思维，尽可能妥善安置乘客。除了靠航空公司自觉，航空管理部门更应完善有关强制规范。